Коммуникация – то, на чем держиться мир. Внешняя – это про бренд, партнерство и рынок, а вот внутренняя – про устойчивость, командную работу и силу. Поэтому сегодня уделим особое внимание фидбеку: что такое обратная связь, как правильно ее давать и принимать. И чего точно делать и говорить не стоит.
Содержание:
Обратная связь мотивирует и укрепляет команду?
Фидбек – это реакция на действия (бездействия) или результаты работы человека, чтобы он мог оценить их, и, если это необходимо, внести изменения. Обратная связь ≠ критике или похвале. В бизнес-среде это инструмент коммуникации, направленный на корректировку неэффективных действий сотрудника, сотрудницы или команды, либо наоборот – подкрепление эффективных действий.
Как обратная связь влияет на (не)успешность сотрудников и компании? Мета-анализ А. Клюгер и А. ДеНиси, основанный на 607 исследованиях (более 23 тыс. опрошенных) проведенный еще в 1996 году показал, что в 41% случаев обратная связь привела к росту эффективности, а в 33% она оказала негативное влияние на производительность.
Так от чего же зависит, поможет практика регулярной обратной связи компании или наоборот, помешает?
Исследователи отмечают, что эффективность фидбека зависит от его типа, контекста и содержания, а также от индивидуальных особенностей реципиента (но это не самый важный фактор). Обратная связь оказывала значительное позитивное воздействие если она была:
– конкретной и четкой (а не общей и абстрактной);
– своевременной;
– учитывала индивидуальные особенности того, кому она давалась;
– подчеркивала успехи и достижения человека, что повышало мотивацию.
Кто (и кому) может давать фидбек и как часто?
Когда мы говорим об обратной связи, прежде всего мы думаем в логике иерархии сверху вниз: руководител_ница или менеджер_ка дают фидбек подчиненным. Но в действительности делиться мнением о работе друг друга могут и равноправные коллеги, ровно как и подчиненные могут высказываться о работе руководителей (тимлидов, менеджеров).
Процессы в IT-компаниях зачастую выстроены на основе взаимозависимости – работа одного члена команды влияет на работу другого, поэтому делиться фидбеком на всех уровнях важно.
Реже встречаются случаи, когда в компании подчиненные дают обратную связь руководителям, и это неправильно. С помощью обратной связи от сотрудников руководители могут помочь в решении проблем в команде; узнать, как и в какую сторону развивать сотрудников; развивать доверительные отношения внутри коллектива.
Если вы работаете на руководящей позиции задумайтесь об обратной связи от подчиненных (лучше анонимно, чтобы они не боялись высказываться). Это точно поможет увидеть реальную картину положения дел в компании.
На вопрос как часто нужно давать фидбек нет универсального ответа, но он точно должен быть регулярным. В обратной связи не будет смысла, если заниматься ею эпизодически или только тогда, когда случаются ошибки у команды. Это не будет содействовать поддержке комфортной атмосферы в коллективе. Определитесь с командой с удобными способами и сроками по обратной связи и введите ее в рабочую рутину.
Какие есть инструменты для работы с фидбеком?
Если дать фидбек нужно одному сотруднику – сделайте это один на один при личной встрече или на звонке. А если целой команде – организуйте ретроспективу, она поможет комплексно оценить удачность/неудачность тех или иных решений в рамках проекта (или вообще) и спланировать действия по улучшению.
«Оценка 360 градусов»
Есть разные инструменты для сбора обратной связи, один из популярных (позволяет собрать фидбек сразу о всех сотрудниках) – «Оценка 360 градусов». Помогает получить всестороннюю и объективную картину о профессиональных качествах членов команды, их соответствию занимаемым должностям, а также их сильных и слабых сторонах.
Метод работает так: сотрудни_цы получают отзывы о своей работе от разных источников – коллеги, подчиненные, руководителей и, иногда, клиентов. Все участники оценивают (это можно делать через заполнение таблицы или анкеты) его(их) профессиональные навыки, поведение и эффективность по заранее установленным критериям. Затем результаты собираются и анализируются, чтобы предоставить сотрудникам объективную обратную связь, выявить зоны для развития и улучшения. Это помогает улучшить взаимодействие в команде и способствовать личностному и профессиональному росту.
Что касается технологий, помогающих в сборе обратной связи, то здесь также есть множество вариантов. Онлайн-опросы можно проводить с помощью таких платформ как Google Forms, Typeform и SurveyMonkey. Собирать и давать анонимный фидбек можно при помощи Officevibe, Feedier. А среди мобильных приложений, позволяющих сотрудникам делиться фидбеком, можно выделить TINYpulse и 15Five.
Проверьте, ждет ли ваc выгорание?
Собрали красые флаги в компании
|
Какой бывает обратная связь (с примерами)
Зачастую выделяют три вида обратной связи: развивающую, корректирующую и поддерживающую.
Корректирующая обратная связь – самый популярный вид фидбека. Она дается в случае совершения ошибки сотрудни_цей и с целью не повторения их в будущем. Также она помогает откорректировать модель/стратегию поведения или действий работников для повышения общей эффективности.
Развивающая направлена на повышение профессионального уровня сотрудников, она отличается развернутостью, конструктивностью и комплексностью. Обычно она применяется к тем сотрудникам, кто давно работает в компании и у руководства уже есть комплексное представление о работни_це, а значит и понимание его/её точек роста и видение направлений для её/его развития.
Поддерживающая обратная связь создает положительное подкрепление действий сотрудников и мотивирует их продолжать в том же духе. Важно не забывать про этот вид обратной связи и регулярно её применять. И чтобы она не превратилась в абстрактную похвалу и приносила позитивный эффект, поддерживающий фидбек можно давать в связке с другими типами обратной связи.
Готовые шаблоны обратной связи – забирай!
Существуют готовые алгоритмы для выстраивания обратной связи, их также три: модель BOFF, метод бутерброда и модель SOR.
Модель BOFF
Behaviour (поведение), Outcome (результат), Feelings (чувства), Future (будущее). Обратная связь в этом фреймворке выстраивается в последовательности: сначала проговаривается действие и поведение сотрудника; затем объясняется к чему это действие/поведение привели или могут привести; после выражаются чувства и/ли эмоции по поводу ситуации и в завершение обсуждаются конкретные шаги для изменения или не повторения этой ситуации в будущем.
Представим ситуацию при которой сотрудни_ца регулярно опаздывает. Вот как можно дать обратную связь по модели BOFF:
1) сообщаем работни_це о проблеме (избегайте обобщений, вместо «ты постоянно опаздываешь», скажите «ты опоздал_а на встречу сегодня»);
2) объясните возможные последствия для команды/компании при регулярных опозданиях сотрудников;
3) расскажите, что вы чувствуете, когда кто-то не уважает ваше и общее время;
4) договоритесь с сотрудни_цей о шагах по устранению этой проблемы.
Метод бутерброда
Позволяет деликатно донести свой месседж. Схема метода такова: положительный комментарий – конструктивная критика – положительный комментарий.
То есть вы как бы упаковываете свои пожелания об изменении поведения сотрудни_цы в поддерживающее сообщение. Ошибкой при использовании этой модели может быть формальная абстрактная похвала в начале и в конце и неравномерно объемный блок с критикой в середине.
Важно к каждому слою «бутерброда» относится внимательно и ответственно. В начале выделите те аспекты в работе или ситуации, с которыми работни_ца справляется хорошо, затем коротко и по существу опишите то, что нужно изменить, а в конце поблагодарите за понимание и старания и выразите уверенность, что у вас (у всех) всё получится.
Модель SOR
Подходит для корректирующего фидбека: Standard (стандарт), Observation (наблюдение), Result (результат). Использование модели предполагает, что у компании есть стандарты (правила и алгоритмы, по которым работают сотрудники), которых должны придерживаться работники. Если они нарушаются, менеджер или руководитель говорят, что заметили некоторую проблему (отклонение от этих стандартов) и объясняют к каким результатом это может привести.
Типичные ошибки или как не нужно давать обратную связь
Излишне эмоционально
Повышать голос (а тем более кричать) в профессиональных отношениях недопустимо. Безусловно нужно быть объективн_ой и говорить начистоту, но важно при этом сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к коллегам. Старайтесь доносить свои мысли и пожелания бережно и экологично.
Несвоевременно
В обратной связи, как и в любом деле, важна своевременность. Формулируйте фидбек по горячим следам (ошибки, успеха, действия или поведения). Чем больше времени проходит, тем больше забываются нюансы и подробности ситуации. Отреагировав и обсудив все сразу после ситуации гораздо больше шансов остаться с собеседни_цей в конструктивном русле.
Абстрактно
Конкретика также очень важна. Общие фразы не дадут понимания сотрудни_це что было не так и что нужно изменить. В результате фидбек может быть просто бессмысленным. Выражайтесь четко и объективно, указывайте на конкретные промахи и / или достижения (лучше всего с примерами).
Не брать во внимание контекст
В зависимости от типа обратной связи подбирайте наилучшее время для нее. Если это корректирующий фидбек подумайте, стоит ли давать его при всем коллективе на общих звонках или лучше сделать это один на один.
Если сотрудни_ца допусти_ла ошибку, которую могут допустить и другие члены команды, возможно лучше корректно озвучить это на общем митинге. Также и про успехи и достижения возможно стоит говорить при всех – так и поддержки для сотрудни_цы будет больше и здоровая конкуренция появится.
Только критиковать и не предлагать решений
В любом фидбеке важно не забывать не только говорить о проблеме, но и подсвечивать достижения. Если всегда говорить только о проблемах, это, во-первых, может демотивировать сотрудников, а во-вторых, может сложиться впечатление, что ничего хорошего и нет. Также если не предлагать своего видения решения проблемы или корректировки действий сотрудников, не договариваться о конкретных последующих шагах, есть большая вероятность, что фидбек так и останется безрезультатным.
Опираться на гендерные стереотипы
Обратная связь – это всегда про персональный подход, контекст. Важно понимать, в каком состоянии сейчас находится человек и что происходит в его жизни. И при этом держать профессиональные границы, оперирую рабочими фактами. Поэтому точно неуместно писать о том, что «все девушки эмоциональные» или «все девушки рассеянные». Все люди разные, гендер или пол не определяет наши профессиональные умения, достижения.
Как принимать обратную связь?
Прежде всего не принимать ничего на личный счет. Помните, что вы находитесь в рамках профессиональных отношений и обратная связь касается только вашей работы.
Во-вторых, если фидбек корректирующий, понимать, что это нормальный процесс, он не про то, что все плохо, а скорее – как сделать лучше.
Получение фидбека – это возможность увидеть результаты своего труда. Когда вы что-то делаете в одиночку, легко потерять ориентиры и не видеть прогресса или регресса. Взгляд со стороны всегда отрезвляет и дает возможность оценить свою работу.
Будьте активным слушателем и задавайте уточняющие вопросы тому, кто делится с вами фидбеком. Периодически сами запрашивайте обратную связь, чтобы убедиться, что вы двигаетесь в верном направлении.
Поддерживающий или развивающий тип обратной связи – это еще и точка для вашего роста. Если вы отлично над чем-то потрудились и получили заслуженную похвалу – задумайтесь, быть может это шанс для пересмотра вашей зарплаты или возможность для профессионального роста.
Comments